Događaju se pogreške. Kada to učine, predstavnici službi za korisnike često trebaju rješavati pritužbe potrošača. Važno je i da predstavnici službe za korisnike prikupljaju informacije kako bi pomogli riješiti problem. Sljedeći kratki dijalog sadrži neke korisne izraze rješava pritužbe:
Klijent: Dobro jutro. Prošli mjesec kupio sam računalo od vaše tvrtke. Nažalost, nisam zadovoljan svojim novim računalom. Imam puno problema.
Predstavnik za brigu o kupcima: U čemu je problem?
Klijent: Imam problema s internetskom vezom, kao i opetovane rušenja prilikom pokušaja pokretanja softvera za obradu teksta.
Predstavnik za brigu o kupcima:Jeste li pročitali upute koje ste dobili s računalom?
Klijent: Pa da. Ali odjeljak za rješavanje problema nije bio od pomoći.
Predstavnik za brigu o kupcima: Što se točno dogodilo?
Klijent: Pa, internetska veza ne radi. Mislim da je modem pokvaren. Volio bih zamjenu.
Predstavnik za brigu o kupcima: Kako ste koristili računalo dok ste se pokušavali povezati s Internetom?
Klijent: Pokušavao sam se povezati s Internetom! Kakvo je to pitanje?!
Predstavnik za brigu o kupcima:Razumijem da ste uznemireni, gospodine. Samo pokušavam shvatiti problem. Bojim se da nije naša politika da zamijenimo računala zbog problema.
Klijent: Kupio sam ovo računalo s unaprijed učitanim softverom. Nisam ništa dotaknuo.
Predstavnik za brigu o kupcima: Žao nam je što ste imali problem s ovim računalom. Možete li unijeti svoje računalo? Obećavam da ćemo provjeriti postavke i odmah ćemo vam se javiti.
Klijent: OK, to će raditi za mene.
Predstavnik za brigu o kupcima: Ima li još nečega što bih trebao znati o ovome što nisam pomislio pitati?
Klijent: Ne, samo bih želio koristiti svoje računalo za povezivanje s Internetom.
Predstavnik za brigu o kupcima: Potrudit ćemo se da vaše računalo što prije funkcionira.
Osnovni rječnik
- predstavnici službi za korisnike (ponavljanja)
- skupiti informacije
- riješiti problem
- rješava pritužbe
- a ne naša politika
- rješavanje problema
- kvar
Ključni izrazi
- U čemu je problem?
- Što se točno dogodilo?
- Bojim se da nije naša politika da ...
- Obećavam ti da ću ...
- Jeste li pročitali upute koje ste dobili uz ???
- Kako ste koristili ???
- Razumijem da ste uznemireni, gospodine.
- Samo pokušavam shvatiti problem.
- Žao nam je što ste imali problema s ovim proizvodom.
- Ima li još nečega što bih trebao znati o ovome što nisam pomislio pitati?
Kviz za razumijevanje
Odgovorite na pitanja kako biste provjerili svoje razumijevanje dijaloga između kupca i predstavnika službe za korisnike.