pismo za prilagodbu ili a pismo za prilagodbu zahtjeva je pismeni odgovor predstavnika tvrtke ili agencije na kupca pismo zahtjeva. Objašnjava kako se problem s proizvodom ili uslugom može (ili ne mora) riješiti.
Kako postupati s odgovorom
Ako je vaša tvrtka primila pismo od kupca, odgovor ćete odgovoriti na diplomatski i odgovarajući način "tvoj stav"za brzi i učinkovit popravak ili sprječavanje bilo kakvog oštećenja vašeg ugleda. Čak i ako se žalba ne može riješiti onako kako kupac želi ili je morate dati loše vijesti, želite i dalje zauzimati pozitivan, profesionalni ton.
Andrea B. Geffner dodatno ilustrira:
„Pismo za prilagodbu treba započeti pozitivnom izjavom, izražavajući saosjećanje i razumijevanje. Pred početak bi trebao čitatelja obavijestiti o čemu se radi, a ovoj vijesti, dobroj ili lošoj, trebalo bi slijediti objašnjenje. Pismo bi trebalo završiti još jednom pozitivnom izjavom, kojom ponovno potvrđuje dobre namjere tvrtke i vrijednost svojih proizvoda, ali nikada pozivajući se na izvorni problem.
"Bez obzira na to je li vaša tvrtka kriva ili ne, čak i najprljaviji zahtjev treba uljudno odgovoriti. Pismo za prilagodbu bi trebalo ne biti negativan ili sumnjiv; mora nikada optužiti kupca ili mu odobriti bilo kakvo podešavanje. Zapamtite, imidž i dobra volja vaše tvrtke su u pitanju kada reagirate čak i na neopravdane tvrdnje. "(" Kako pisati bolja poslovna pisma ", 4. izd.). Barronovi, 2007)
Budite oprezni da nikada ne obećate nešto što vam tvrtka ne može dostaviti (ili rok koji ne možete ispuniti), ili će to samo još više složiti problem. Prenesite svojem kupcu da imate na umu njegov interes i držite vrata otvorena kako bi zadržali svoje poslovanje i postigli bolji uspjeh u budućnosti.
Čak i kako se vremena mijenjaju, neke stvari ostaju istinite. Dobri poslovni savjeti nisu se promijenili u posljednjih 100 godina, što je vidljivo i iz savjeta O.C. Gallagher i L.B. Moulton u "Praktičnom poslovnom engleskom" iz 1918.:
"Svako pokazivanje lošeg osjećaja ili bijesa u vašem pismu za prilagodbu pobijedit će njegovu svrhu. Ravnodušnost prema pritužbi kupca ili kašnjenje u odgovoru na njega isto je kobno za daljnje poslovne odnose. Stav „vi“, a ne „ja“ stavit će uvrijeđenog kupca u dobrom raspoloženju i otvoriti put za ugodno rješenje prigovora. Pismo za prilagodbu karakterizirano stavom 'vi' postaje prodajno pismo. "
Suočavanje s internetskim prigovorima
Ista vrsta savjeta također se odnosi na rješavanje pritužbi ili loših recenzija koje se naplaćuju tvrtkama na Internetu ili putem društvenih medija. U svom odgovoru još uvijek morate biti diplomatski. Brzina u raspravljanju o žalbi je od suštinske važnosti - ali ne brzopletost.
- Imajte na umu da sve što unesete u elektroničku poruku ili post možete kopirati i proslijediti svijetu vidjeti, i stvarno je teško potpuno izbrisati nešto nakon što ga objavite na mreži ili pritisnete "pošalji".
- Neka ga netko pročita i provjeri osjetljivost kulture ili druge potencijalne zamke prije nego što ih iznesete.
- Izreži na potjeru - držite javni tekst kratkim i jasnim.
- Uvijek imajte hladnu glavu kad odgovarate na kritike na mreži ili u protivnom problem može biti spiralno. Bilo koji tekst na mreži utječe na vašu marku i reputaciju.
Uspješno rješavanje žalbe ili zahtjeva također se može proširiti nadaleko i široko, iako vjerojatno ne tako brzo ili široko kao loša revizija ili žalba, nažalost.
izvori
Gerald J. Alred, Charles T. Brusaw i Walter E. Oliu, "Priručnik za poslovne pisce", 10. izd. Macmillan, 2011.
Philip C. Kolin, "Uspješno pisanje na poslu", 9. izd. Wadsworth Publishing, 2009.